Урок 13. Этап 9: запуск, приёмка, эскалация и доступы
Условия для выполнения:
- Просмотреть
Модуль 13 · Блок D · ~2 часа
Этап 9: запуск, приёмка, эскалация и доступы
Цель модуля: Завершить цикл: корректно закрыть онбординг, оформить приёмку, знать матрицу эскалации и правила работы с доступами и сервисными данными.
Результаты обучения — после модуля специалист сможет:
- проверять готовность точки к запуску по критериям для QR и Kiosk;
- получать явное согласие клиента и оформлять приёмку;
- эскалировать по правильному адресу и с полным набором данных;
- соблюдать правила работы с доступами и сервисными кодами.
Урок 13.1. Запуск и получение согласия
Критерии готовности
| Продукт | Условия запуска |
|---|---|
| QR | QR распечатаны / готовы, ведут на правильные столы, меню и заказ протестированы |
| Kiosk | Оборудование установлено, заказ проходит, сумма передаётся, оплата проходит, чек выходит, заказ появляется в iiko и корректно закрывается |
- Проверить, что все этапы завершены.
- Получить явное подтверждение клиента в рабочей группе.
- Зафиксировать запуск и закрыть онбординг — только при отсутствии блокирующих замечаний.
Контроль этапа: Этап выполнен, когда клиент подтвердил запуск и нет блокирующих задач.
Когда запуск нельзя считать завершённым
- Киоск работает нестабильно;
- POS-терминал не принимает сумму;
- оплата не проходит;
- чек не печатается;
- заказ не попадает в iiko;
- заказ создаётся или закрывается с ошибкой;
- после теста остаются незавершённые статусы.
В этих случаях: Не подписывать акт. Не считать точку готовой. Сначала устранить все ошибки.
Оформление приёмки
После успешного тестового запуска нужно закрыть монтаж документально:
- зафиксировать, что оборудование установлено;
- подтвердить успешный тестовый заказ;
- подтвердить печать чека;
- подтвердить появление заказа в iiko;
- проверить, что на точке нет открытых нерешённых ошибок;
- подписать акт приёма-передачи.
Что сохранить: фото установки; скрины или подтверждения теста; акт; внутреннюю отметку о готовности точки.
Типовые симптомы
| Симптом | Решение |
|---|---|
| Тест прошёл не полностью | Запуск не подтверждать. Если один обязательный этап не выполнен, точка остаётся в настройке |
| Клиент не дал согласие | Запросить явное подтверждение в рабочей группе. Только после этого переводить ресторан в завершённый онбординг |
| После запуска клиент нашёл ошибку | Зафиксировать замечание, определить, относится ли оно к онбордингу или поддержке, устранить блокирующую проблему до закрытия онбординга |
Урок 13.2. Матрица эскалации
| Ситуация | Куда эскалировать |
|---|---|
| Клиент не отвечает 1–2 дня | Менеджер |
| Клиент не предоставил данные / POS / доступы / фотографии | Менеджер |
| Клиент не умеет настроить iiko | Клиент / поддержка iiko |
| Неправильное внешнее меню, цены, модификаторы, стоп-лист | Клиент исправляет iiko, специалист синхронизирует |
| Ошибка синхронизации после проверки API, констант и iiko | Техническая команда |
| Timeout iiko / Cloud API / webhook после фиксации ID и времени | Техническая команда |
| Неоплаченный дополнительный объём фотографий | Менеджер |
| POS / оплата / чек / закрытие заказа не проходят полный тест | Техническая команда после базовой диагностики |
| Нет явного согласия клиента на запуск | Клиент / менеджер |
Требует подтверждения: Матрица приведена по действующему черновику регламента и подлежит финальному утверждению по внутренним ролям. Уточните актуальную версию у руководителя.
Что должно быть в эскалации
- клиент, объект, продукт (QR / Kiosk);
- шаги воспроизведения → ожидаемый результат → фактический результат;
- время возникновения и массовость (одна точка или несколько);
- что уже проверено на стороне специалиста — обязательно;
- скриншоты / фото, order ID или correlation ID;
- приоритет: критично (клиент не может принимать заказы) / высокий / обычный.
Правило: Эскалация без описания уже выполненных проверок возвращается на доработку и теряет время. Диагностика — часть работы специалиста внедрения, а не технической команды.
Урок 13.3. Доступы и сервисные данные
Проблемы с доступом к iiko web
Если сотрудник не может зайти в iiko web, сначала определить характер проблемы: не принимает логин или пароль; не пускает в систему; пускает, но не видно нужные разделы.
- существует ли учётная запись;
- правильно ли введены логин и пароль;
- не заблокирован ли доступ;
- есть ли у пользователя роль для входа в нужный раздел;
- не связана ли проблема с тем, что доступ просто не был выдан.
Если доступа нет — оформить запрос на корректную роль или права, после выдачи попросить сотрудника зайти повторно. Эскалировать, если учётная запись существует, но вход невозможен, либо есть признаки блокировки или системной ошибки доступа.
Сервисные коды POS-терминалов
Строгое правило: Сервисные коды доступа для Kaspi, Forte и Halyk не раскрываются в общих документах, чатах и учебных материалах. Используется только закрытая внутренняя инструкция с ограниченными правами. Доступ к кодам ограничивается по ролям.
Гигиена работы с данными клиента
- не публиковать API-ключи, токены и сертификаты в рабочих группах с клиентом;
- не пересылать сервисные коды в переписке;
- не оставлять доступ к Dashboard на личных устройствах без блокировки;
- передавать доступы только тем сотрудникам, кому они нужны по роли.
Практическое задание
- Составьте шаблон итогового сообщения клиенту при закрытии онбординга: что сделано, что протестировано, что подтвердить, какие материалы приложены.
- Оформите учебный тикет эскалации по кейсу: «на точке timeout Cloud API, заказы не создаются с 14:20, проблема на одной точке». Заполните все обязательные поля.
- Кейс: клиент просит прислать в общий чат сервисный код доступа к терминалу Halyk, чтобы «администратор сам всё настроил». Напишите ваш ответ.
Критерий прохождения: Тест ≥ 80% + зачтены все три практических задания. По итогам Блоков A–D — итоговая сертификация специалиста внедрения.
Тест: вопросы этого модуля загружаются в Moodle отдельно, из банка вопросов (категория «Модуль 13»).